Un article initiatlement écrit par Stéphane Contrepois le 22 Juillet 2021 et publié sur https://www.myfeelback.com/fr/blog/3-idees-simples-pour-mieux-connaitre-vos-clients
Vous cherchez à mieux connaître vos clients et vous avez raison. La Connaissance Client est la clé de la performance marketing. En ayant une meilleure connaissance de vos clients, de ce qu’ils aiment, de leurs attentes et de leurs besoins, vous devenez capable de mieux cibler vos offres et de mieux personnaliser vos messages.
Vous êtes à la recherche d’idées pour atteindre votre objectif de connaissance client. Vous vous posez sans doute ces questions : Comment développer la connaissance client ? Comment apprendre à mieux qualifier la clientèle cible et la clientèle existante ?
Nous allons vous présenter trois pistes efficaces et simples à déployer pour construire ou optimiser votre stratégie.
1 — Analysez votre marché et votre clientèle cible
En tant qu’entreprise, vous cherchez à vous positionner sur un marché et à conquérir le maximum de parts sur ce marché. Votre marché correspond à l’ensemble des individus (B2C) ou entreprises (B2B) auxquels s’adressent vos produits et vos services. Ces individus ou ces entreprises sont vos clients potentiels.
Une chose est sure : vous devez avoir une connaissance très fine du marché sur lequel vous évoluez. C’est la base. Si vous êtes en phase de création d’entreprise, vous devez acquérir cette connaissance avant même de concrétiser votre projet entrepreneurial. Si vous êtes une entreprise déjà installée, vous devez chercher à vous tenir au courant des évolutions et des tendances sur ce marché.
Un outil pour analyser votre marché : les études de marché
Les études de marché constituent un outil classique pour comprendre le marché cible de l’entreprise. Cet outil, redisons-le, ne s’adresse pas uniquement aux entreprises en phase de création. Une étude de marché est utile à n’importe quelle étape de la vie de l’entreprise. L’étude de marché est un bon moyen de mieux connaître vos clients, de vous mettre à jour des nouvelles tendances ou de prendre connaissance des évolutions des habitudes des consommateurs.
Les études de marché peuvent prendre des formes différentes. Dans le passé, leur réalisation était confiée à des instituts externes. Ces derniers analysaient les statistiques à disposition et interrogez des panels de consommateurs afin de produire un document de synthèse du marché, tant du point de vue de l’offre que de celui de la demande. Mais les temps ont changé et d’autres possibilités s’offrent à vous.
Les alternatives aux études de marché classiques
L’information est devenue facilement accessible grâce à internet. Les entreprises ayant un budget limité peuvent étudier le marché par elles-mêmes, en consultant les études déjà produites par des bureaux d’étude comme Xerfi ou Euroostaf…L’INSEE publie également des informations très intéressantes sur les différents secteurs d’activité de l’économie. Sans compter la presse généraliste ou spécialisée qui publie régulièrement des études diverses et variées.
Une autre alternative consiste à constituer soi-même un panel de consommateurs et à interroger ses clients cibles. [...]
2 — Analysez vos données clients depuis votre CRM
Lorsque l’on parle de connaissance client, il est en général question des clients existants, de vos clients. C’est logique. Le plus important n’est pas de connaître les consommateurs en général, mais de mieux connaître vos clients à vous.
Pour mieux connaître vos clients, vous devez analyser les données dont vous disposez sur eux. La connaissance client n’est rien d’autre que l’ensemble des données dont vous disposez sur vos clients. Où sont stockées vos data clients ? C’est la question clé !
La connaissance client suppose la centralisation des données clients
Il existe grosso modo deux familles d’entreprises :
Les entreprises qui ont réussi à centraliser leurs data clients dans une base maîtresse : en général le logiciel CRM, ou bien une technologie alternative servant de référentiel client : un Data Warehouse, une Customer Data Platform…
Les entreprises dont les données clients sont dispersées dans les différents outils et bases du système d’information.
Si vous êtes dans le deuxième cas, votre enjeu principal est d’unifier les données clients dans une base centralisée. L’unification des données est un prérequis du customer knowledge.
Les trois catégories principales de données clients
Si vous êtes dans le premier cas, vous devez prendre le temps d’analyser les données existantes. Vous apprendrez beaucoup de choses sur vos clients en analysant les données stockées dans votre base. Votre base (votre CRM par exemple), si elle est suffisamment complète, vous permettra de connaître :
Les données socio-démographiques relatives à vos clients (sexe, âge, CSP, localisation, revenus, etc.). Ces données permettent d’identifier qui sont vos clients.
Les centres d’intérêt de vos clients, leurs valeurs, leurs passions, leurs préférences en tous genres… On parle de données « psycho-graphiques ». Ce sont des données qui informent sur ce qu’aiment et pensent vos clients.
Les données comportementales, c’est-à-dire toutes les données qui informent sur le comportement de vos clients sur les différents canaux (comportement web, comportement email…) et leur réaction vis-à-vis de vos sollicitations. Cette catégorie de donnée joue un rôle de plus en plus important en marketing.
3 — Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires
Votre base de données ne contient pas toutes les données dont vous avez besoin pour bien comprendre vos clients, leurs attentes et leurs besoins. Vous n’avez accès dans votre CRM qu’aux données que vous avez recueillies ou extraites. Vous devez enrichir vos données.
Le meilleur outil pour enrichir les données clients ? Le questionnaire
Pour affiner la connaissance que vous avez de vos clients, vous devez enrichir les données de votre CRM. Il existe plusieurs outils et plusieurs techniques d’enrichissement des data clients. Nous aimerions vous présenter l’un de ces outils. Vous la connaissez certainement…Il s’agit des questionnaires clients.
Vous voulez mieux comprendre les motivations, les besoins et les préférences de vos clients pour ensuite pouvoir leur proposer des offres plus ciblées ? Pourquoi ne pas demander directement à vos clients de vous transmettre les informations dont vous avez besoin pour améliorer leur expérience avec la marque ?
Deux catégories de questionnaires pour enrichir votre customer knowledge
Il existe plusieurs familles de questionnaires, que l’on peut regrouper en deux grandes catégories :
Les questionnaires de satisfaction envoyés aux clients pour mesurer leur niveau de satisfaction en général ou sur des items précis suite à une interaction : un achat sur le site web ou en boutique, la livraison d’un produit, un contact avec le service client…Les questionnaires de satisfaction permettent d’évaluer l’expérience de vos clients, mais rien n’interdit d’intégrer dans un questionnaire de satisfaction une ou deux questions de connaissance client.
Les questionnaires que l’on pourrait appeler « de connaissance client » ou de «qualification » dont le rôle est de collecter des informations supplémentaires sur vos clients et auprès d’eux. Ce sont des questionnaires dont le titre peut être formulé de la manière suivante : « Apprenons à mieux nous connaître », « Nous aimerions en savoir plus sur vous ». Les questionnaires de type « quiz marketing » peuvent être considérés comme appartenant à cette famille.
Des questionnaires ciblés diffusables sur tous vos canaux
Les solutions modernes de connaissance client [...] permettent d’éditer et de diffuser les questionnaires sur le ou les canaux de votre choix : email, site web, mobile, réseaux sociaux…
Vous pouvez cibler vos questionnaires, c’est-à-dire :
La population de clients à laquelle vous souhaitez diffuser le questionnaire.
Les conditions de déclenchement du questionnaire. Vous pouvez par exemple déclencher le questionnaire en fonction du comportement du client sur le site web : pages visitées, durée de la session, mouvements de souris…
L’intégration des données de vos questionnaires dans votre outil CRM
Votre CRM vous permet ensuite d’analyser les réponses recueillies grâce à vos questionnaires, via une interface de dashboarding personnalisable. Mais l’enjeu est in fine de synchroniser ces données d’enrichissement dans votre base client, dans votre logiciel de gestion de la Relation Clients, dans vos outils marketing et de service client. C’est pour cette raison que certains CRM ont développé de très nombreux connecteurs avec les principales solutions CRM – CDP du marché.
Résumons-nous. Voici les 3 pistes de travail les plus efficaces pour mettre sur pied une stratégie efficace de customer knowledge :
Idée 1 : Commencez par connaître votre marché et votre clientèle cible.
Idée 2 : Analysez les data de votre base clients (de votre CRM) pour transformer ces data en informations exploitables dans vos opérations marketing et de Relation Clients.
Idée 3 : Enrichissez les données de votre base client en diffusant des questionnaires de satisfaction et de qualification auprès de vos clients embasés aux moments clés de leur parcours clients.
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