Au moment de prendre une décision d’achat, 90% des consommateurs sont influencés par la présence d’avis clients positifs (Source : Dimensional Research). Il n’y a plus de doutes à avoir : les avis clients sont indispensables, pour améliorer les ventes, l’e-réputation et la crédibilité d’une entreprise.
Mais avant de faire briller les étoiles obtenues, encore faut-il soigner une étape importante : la collecte d’avis clients. Alors, quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour obtenir des avis positifs ? [...]
Avis positifs : pourquoi sont-ils si importants ?
Aujourd’hui, les avis en ligne sont des mines d’or d’informations pour les consommateurs. A différentes étapes de leur parcours client, les internautes préfèrent d’ailleurs se fier aux retours d’expérience de leurs pairs, plutôt qu’aux discours business et marketing des entreprises. Suite à une expérience d’achat, chaque note ou commentaire diffusé en ligne est un gage de réassurance… Et encore plus lorsque ces avis sont positifs !
Pour les entreprises, l’obtention d’avis positifs est tout aussi importante. Ces retours qui témoignent de la satisfaction client générée sont des preuves tangibles de la qualité des produits, services ou expériences délivrées. Dans une stratégie de Feedback Management efficacement développée, chaque avis positif contribue à :
Améliorer l’e-réputation, l’image de marque et la crédibilité de l’entreprise
Booster le référencement naturel (SEO) sur les moteurs de recherche
Augmenter le taux de conversion et les ventes, en e-commerce ou en magasin
Favoriser la fidélisation et l’engagement client, pour prolonger la relation client
Améliorer la connaissance client, pour faire preuve d’amélioration continue
Vous l’avez compris : chaque avis positif peut influencer la croissance et le développement de votre entreprise… Mais encore faut-il que ces avis collectés sur le web soient fiables, authentiques et transparents !
Attention aux faux avis positifs !
Ces dernières années, les scandales autour des faux avis en ligne se succèdent. Les géants Google, Amazon, Facebook ou encore Ebay sont notamment au cœur d’enquêtes autour de la prolifération de faux avis (positifs ou négatifs) sur le web.
Généralement, les faux avis positifs sont déposés sur des plateformes de collecte spontanée, où le contrôle et la vérification de l’identité des auteurs sont limités. Pour les entreprises, la sanction peut aller de 300 000 euros d’amende à 2 ans d’emprisonnement. Il est donc primordial de se prémunir contre ces tromperies qui se développent à l’encontre des utilisateurs… Notamment en s’entourant de tiers de confiance certifiés.
Par exemple, grâce à la solution de collecte, gestion et diffusion d’avis post-achat Avis Vérifiés [...], tous les avis sont rattachés à un client existant et une preuve d’achat fiable et authentique. L’envoi de questionnaires de satisfaction ciblés après l’achat favorise la transparence des retours d’expérience. Les notes et commentaires collectés via des labels de confiance sont donc issus d’expériences réelles, et sont de véritables gages de réassurance.
Mais après avoir choisi un tiers de confiance pour assurer sa collecte d’avis clients, comment mettre toutes les chances de son côté, pour viser les 5 étoiles ?
Voici nos conseils pour collecter des avis positifs (sans tricher).
4 conseils pour collecter des avis positifs (fiables et transparents)
1. Avoir le sens du timing, pour envoyer son questionnaire de satisfaction
Bien souvent, les entreprises oublient que la collecte d’avis positifs est une question de timing : après une expérience, il est important de solliciter ses clients “à chaud”, par le biais d’un questionnaire de satisfaction.
Cette sollicitation peut avoir lieu :
Juste après un passage en caisse, pour un achat en magasin
Après un achat de produit ou service en ligne, sur un site e-commerce
Quelques jours après la livraison d’une commande, pour que le client ait eu le temps de recevoir et tester le produit
Par ailleurs, nous vous invitons aussi à déployer des sollicitations “en cours de vie”, soit quelques mois après une expérience client. Par exemple, pourquoi ne pas sonder un client une première fois après la souscription d’un contrat d’énergie, puis quelques mois après, pour faire le point sur sa satisfaction ?
Dans tous les secteurs, les entreprises peuvent faire de même, en mettant en place des sollicitations en deux temps. Grâce à cette méthode, la probabilité de collecter des avis positifs tout au long de la relation client est multipliée.
2. Soigner le fond et la forme du questionnaire de satisfaction, pour collecter des avis positifs pertinents
En matière d’avis clients, l’idée n’est pas seulement de collectionner des notes sans explications, ou un simple “Top” sans contexte. Avant tout, l’objectif est de collecter des retours d’expérience personnalisés et détaillés sur Internet.
Pour collecter ces avis factuels, l’étape à ne pas négliger est celle de la création du questionnaire de satisfaction. Les questions doivent être précises, contextualisées et en nombre limitées. La forme du questionnaire doit aussi être soignée, pour garantir la qualité du contenu et du design.
Nous vous recommandons donc de vous appuyer sur une solution de collecte d’avis clients, qui permet de personnaliser le fond et la forme des questionnaires de satisfaction. Le tout, afin de garantir un taux de réponse maximal… Et donc d’augmenter les chances de collecter des avis positifs !
3. Développer une stratégie Customer Centric en interne
Connaissez-vous le principe de la symétrie des attentions ? Le concept de cette tendance en matière d’expérience client est simple : d’après l’Académie du Service, la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs.
Autrement dit, le niveau de la satisfaction collaborateur est généralement symétrique au niveau de la satisfaction client. Il est donc primordial de commencer par engager ses collaborateurs en interne, avant d’espérer pouvoir créer de l’engagement client en externe.
Ainsi, pour maximiser la collecte d’avis clients positifs, une des premières étapes est de favoriser le déploiement d’un climat de confiance et tourné vers l’Humain en interne. C’est pourquoi le développement d’une stratégie Customer Centric conditionne souvent l’obtention d’avis positifs : si tous les collaborateurs sont intégrés dans un cercle vertueux puis sont formés à l’importance de la Voix-du-Client et de l’expérience client… Les chances d’offrir des expériences positives et de recevoir en retour des recommandations en ligne sont décuplées !
En entreprise, cette stratégie Customer Centric passe par davantage d’attention accordée aux clients… Et cette attention ne s’arrête pas à l’achat ou à l’obtention d’un commentaire satisfaisant. Après la collecte, la gestion et la diffusion de l’avis client, notre conseil est d’apporter une réponse systématique.
Qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, les équipes en charge de la relation client doivent prendre le réflexe de répondre aux feedbacks clients. Grâce à ces réponses, les impacts sur la réassurance et la conversion de nouveaux acheteurs seront alors garantis !
4. Passer de la promesse marketing à la preuve sociale, pour collecter des avis clients positifs
Ne tombez pas dans ce piège marketing, qui consiste à diffuser en ligne des discours commerciaux et marketing intenables. Pour limiter les frustrations et garantir un maximum de satisfaction client, il est essentiel de :
Ne pas survendre un produit ou un service
Ne pas véhiculer de promesses trompeuses et intenables
Au contraire, nous vous conseillons plutôt de…
Privilégier la preuve sociale aux arguments marketing, pour générer davantage de confiance auprès des internautes
Diffuser les avis clients de façon omnicanale, tout au long du parcours client
En agissant ainsi, vous mettez davantage de chances du côté de votre entreprise, pour garantir des expériences clients mémorables et collecter des avis positifs.
Par la suite, ces avis positifs ont tout intérêt à être diffusés de façon omnicanale : sur la page d’accueil de votre site Internet, sur vos fiches produits, sur les réseaux sociaux, dans une brochure ou sur vos flyers, sur de la PLV en magasin…
Le principal enjeu est le suivant : plus vous valorisez les avis positifs obtenus, plus vous facilitez l’effet d’entraînement. Pour les consommateurs, cet effet correspond au fait d’être plus enclin à partager un avis positif, si d’autres avis positifs sont déjà partagés publiquement.
Ainsi, les avis positifs déjà collectés peuvent avoir une influence positive sur les prochains avis des acheteurs. Il est donc indispensable de soigner leur diffusion, pour les rendre visibles à différentes étapes du parcours client.
Prêts à viser les 5 étoiles ?
Les avis clients positifs sont des leviers de croissance, de crédibilité et d’e-réputation indispensables pour toutes les entreprises. Quels que soient le secteur d’activité ou la taille de l’entreprise, cette nouvelle ère de la confiance nous concerne tous.
Vous ne vous sentez pas encore tout à fait prêt pour vous lancer tout seul ? Je vous accompagne dans vos premiers pas et vous aide à poursuivre en toute autonomie.
Pour me contacter : ✆ 06 14 53 12 41 ou ✉ contact@eloise-bernardini.com ou restons en contact sur Linkedin.
Article initialement écrit par Jeanne Bertrand le 10 février 2022 et publié sur https://www.skeepers.io/fr/blog/conseils-obtenir-avis-clients-positifs/