Article intialement écrit par Héloïse Famié-Galtier et publié le 13 mai 2022 sur https://www.blogdumoderateur.com/conseils-repondre-efficacement-commentaires-negatifs-clients/
1. Identifier la raison de l’insatisfaction du client
Avant de commencer à formuler une réponse à un commentaire négatif ou une réclamation de la part d’un client, il est important de prendre un peu de recul. Cela implique de tenter de comprendre la cause de l’insatisfaction exprimée par le client, en se mettant à sa place. Cette démarche vous permet d’identifier clairement l’origine du problème et de créer un environnement empathique avant de rédiger votre réponse.
2. Comprendre à quel type de client vous avez à faire
Il est possible de se retrouver face à différents types de comportements, auxquels il convient d’adapter sa réponse. Ainsi, il existe différents profils de clients :
Clients agressifs : il s’agit de ceux qui sont les plus virulents et qui ne mâchent pas leurs mots pour exprimer leur mécontentement. Dans ce cas, il convient de répondre de manière ferme mais polie, et d’éviter des réponses jugées « passives-agressives ».
Clients se plaignant fréquemment : certains clients ont l’habitude de se plaindre, et cette situation peut rapidement devenir frustrante. Pourtant, vous devrez faire preuve de patience, et de compréhension. La mise en place d’un suivi plus poussé de la satisfaction auprès de ce type de clients peut être judicieux, car cela montre que vous êtes proactif et soucieux de résoudre le problème. Un suivi pourra également permettre d’éviter les commentaires négatifs à l’avenir.
Clients fidèles : il s’agit ici de clients qui utilisent vos services depuis longtemps ou qui payent pour une assistance premium. Répondre à leurs commentaires négatifs ou plaintes doit être une priorité. Il faut alors se montrer impliqué et proposer des solutions concrètes. Vous pouvez également envisager de créer un dossier d’assistance premium, afin que ces demandes soient traitées rapidement et efficacement.
3. Répondre rapidement aux réclamations
De manière générale, il est impératif d’écourter au maximum le délai de réponse, sous peine d’aggraver le conflit ou de voir votre e-réputation être impactée. Vous devez répondre à chaque réclamation avec bienveillance, même si vous ne pouvez pas résoudre le problème sur le moment. Dans ce cas, soyez honnête avec le client mécontent, et veillez à donner un délai approximatif pour la résolution de sa demande.
Autre solution à envisager : la mise en place de réponse automatique. Ceci afin de prévenir vos clients que leurs demandes ont bien été prises en compte et de préciser un délai de réponse.
4. Faire preuve d’empathie
Pour répondre correctement à une réclamation, il est primordial de commencer par s’excuser du désagrément rencontré et de remercier le client de vous avoir écrit. Il convient de montrer de l’empathie et de la compréhension face à la situation, tout en signalant le caractère inacceptable du problème rencontré. Vous n’êtes pas obligé d’être d’accord avec chaque client, mais votre formulation doit montrer que vous êtes impliqué. Veillez à demander ce que le client attend de vous, si cela n’est pas indiqué dans la réclamation. Par exemple : « Je suis désolée que vous ayez rencontré ce problème. Comment pouvons-nous vous aider ? ».
5. Présenter une solution concrète
Cette étape est essentielle dans la résolution d’une réclamation. Il convient de présenter une solution appropriée au problème, à travers 3 actions clés :
Faire savoir que vous avez identifié le problème : c’est le premier élément qui doit apparaître dans votre réponse afin de montrer que vous maîtrisez la situation.
Expliquer comment vous éviterez que l’incident ne se reproduise : si cela est possible, précisez que vous veillerez à ce que le problème n’arrive plus. Vous pouvez également laisser transparaître que vous travaillez à améliorer un service, par exemple.
Vérifier que le problème a été résolu : pour éviter des réclamations récurrentes, prenez le temps de vérifier la bonne résolution du problème. Vous pouvez interroger le client et surveiller les notes de satisfaction pour vous en assurer.
6. Prendre en compte l’avis de vos clients pour appliquer des améliorations
Les avis de vos clients sont des éléments clés pour le développement d’une marque, d’un service ou d’un site web. Si vous remarquez que des problèmes similaires vous sont notifiés, c’est qu’il y a forcément quelque chose à améliorer.
De nombreux outils vous permettent de centraliser les avis de vos clients sur différents canaux, de les analyser et d’y répondre efficacement.
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