• Eloïse Bernardini

Expérience client : état des lieux en France et solutions pour l’améliorer


 

Un article écrit


, Publié le 4 octobre 2021 sur https://www.blogdumoderateur.com/experience-client-etat-lieux-france-solutions-ameliorer/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+captainjob+%28BDM%29

 


A l’occasion de l’événement CX EMEA, Forrester a réuni les décideurs et les responsables marketing pour dresser le bilan de l’expérience client en France et identifier des solutions pour améliorer ce domaine stratégique pour les entreprises.


L'expérience client, une priorité stratégique pour les entreprises.

Le retard de l’expérience client en France face aux pays européens

L’expérience client est moins une priorité en France qu’à l’international. Selon une étude menée par Forrester, l’amélioration de l’expérience client constitue une priorité stratégique pour seulement 45 % des responsables marketing (sur un panel de 2 000 répondants) contre 61 % à l’échelle globale. Elle est en effet perçue comme un enjeu de relation client, géré par le service clientèle, un centre de contact ou le service marketing, sans représenter un véritable enjeu pour les entreprises françaises.

Contrairement aux autres pays européens, la crise n’a pas non plus été l’occasion pour les organisations interrogées de se transformer, que ce soit au niveau de l’optimisation de leur infrastructure technologique (38 % en France contre 48 % en Europe), la simplification des processus (34 % en France contre 46 % en Europe) ou encore la culture d’entreprise (27 % en France contre 39 % en Europe).

Nous sommes entrés dans une nouvelle ère de travail plus adaptée à l’environnement digital, avec notamment le télétravail. Les entreprises vont devoir repenser leur mode de management et leurs façons de travailler dans un environnement hybride, afin de maintenir le niveau de collaboration et de créativité nécessaire pour rester centré autour du client, analyse Thomas Husson, vice-President & principal analyst chez Forrester.

La symétrie des attentions, de l’expérience collaborateur à l’expérience client

Pour développer une meilleure expérience client et combler ainsi le retard accumulé face aux voisins européens, les entreprises peuvent s’appuyer sur le concept de la symétrie des attentions. Selon l’Académie du Service, elle place la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients au même niveau que celle entre une même entreprise et ses collaborateurs. Le développement de l’expérience collaborateur offre aux entreprises un engagement maximal permettant d’obtenir une meilleure expérience client. Si l’expérience client a pris du retard en France, de nombreuses sociétés, comme Michelin, se basent sur la symétrie des attentions pour améliorer leur expérience client.

Nous nous sommes rendu compte qu’il y avait une corrélation forte entre l’expérience fournie au salarié et celle que ce dernier sera en mesure de transmettre ensuite aux consommateurs. Nous plaçons la qualité de ces deux relations au même niveau. Lorsque l’on prend conscience que ce lien existe et qu’il doit être renforcé, toutes les conditions sont créées pour un engagement optimal, explique Philippe Armand, global consumer experience marketing director chez Michelin.

Autre exemple : chez Air Liquide, un dispositif d’écoute des collaborateurs a ainsi été mis en place avec une plateforme pour recueillir leur ressenti et leurs feedbacks. Grâce aux données récoltées, des actions opérationnelles peuvent être envisagées, afin de faire évoluer le parcours des collaborateurs au sein des structures, et par la même occasion la qualité de l’expérience client.

L’expérience client, une discipline transverse au sein des entreprises

Pour qu’elle soit la plus efficace possible, l’expérience client doit être gérée comme une discipline à part entière au sein même de l’organisation. Pour cela, Thomas Husson recommande de faire évoluer la culture d’entreprise centrée client, en ayant un ADN et une vision CX (Customer eXperience) qui soit déclinée dans chacune des fonctions de la structure, y compris les fonctions support. C’est le cas de L’Oréal, pour qui l’expérience client relève du domaine stratégique et est pleinement intégrée au sein du groupe.

Le digital fait partie de tous les départements de l’entreprise. Quand on mène une accélération de transformation e-commerce, cela touche la supply, la finance, les ressources humaines pour trouver des experts dans le domaine, la data avec le besoin de compétences spécifiques. Cela nécessite une organisation et des outils techniques pour nous aider à aller plus vite, faire mieux et fournir un service de meilleure qualité à nos consommateurs, confirme Élise Ducret, chief marketing & digital officer chez L’Oreal France.

 

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